Los indicadores claves de rendimiento (KPI) son medidas específicas y cuantificables del rendimiento de un negocio. Ofrecen información muy importante sobre el negocio y generan oportunidades para aumentar el éxito.
Sin KPI’s, muchas empresas pequeñas caen en la trampa de tratar los síntomas de los problemas en lugar de analizar las causas de dichos problemas. Lo mismo ocurre cuando se trata de evaluar el éxito: responden ad hoc, intentando replicar los resultados positivos y evitar que se repitan los negativos, pero sin tener una idea clara de los factores que generaron esos resultados.
KPI’s
Al establecer y vigilar los KPI’s, podrá detectar los escollos que le impiden lograr sus objetivos empresariales y conocer mejor las posibles mejoras que puede implementar en su centro. Utilizar KPI’s le ayudará a tener una idea más clara de las variables que afectan a su éxito. Los KPI’s específicos normalmente los determinan los principales interesados de una organización y, cuando se aplican correctamente, son como un compás que permite aplicar la estrategia ideal para conseguir los objetivos. Una de las métricas más reveladoras para los profesionales de la visión corresponde a los ingresos obtenidos con cada examen visual.
Ingresos por examen visual
Si comparamos los ingresos por examen visual con una cifra de referencia nacional, como puede ser la mediana de 291 € por examen completo1, podrá determinar si necesita analizar más a fondo las variables y los procesos que la sustentan, incluido el tipo de lentes de gafas, monturas y lentes de contacto utilizadas, las tarifas de los servicios profesionales y el rendimiento del personal en las ventas.
Ingresos por hora del personal
Otro KPI muy valioso es el ingreso bruto obtenido por cada hora del personal, el cual se calcula dividiendo el ingreso bruto de un periodo de tiempo concreto entre el número total de horas trabajadas en ese periodo por el personal que no se dedica al gabinete. El resultado no solo puede ayudar a determinar quiénes son los empleados con mejores resultados y más eficientes con los pacientes, sino que también ayuda a identificar el número de empleados óptimo.
Coherencia y aplicación
Para aprovechar al máximo las ventajas de los KPI’s debe utilizarlos de un modo coherente y debe comunicar los resultados al personal con diligencia, además de expresar la relación que esos resultados guardan con los objetivos y las estrategias. Tomar esporádicamente la temperatura al negocio no conseguirá mejorar sus conocimientos (o los de su personal) respecto al estado del mismo. De forma similar, si no incorpora los KPI’s en acciones concretas de promoción, dichas acciones serán fútiles. Sin embargo, si se aplican de un modo coherente e integrado en la estrategia, los KPI’s pueden convertirse en herramientas muy útiles que fijarán las expectativas en cuanto a rendimiento, cultivarán la transparencia y garantizarán que el equipo trabajará para lograr un objetivo común.
1 Management & Business Academy for Eye Care Professionals. Key metrics: assessing optometric practice performance. Practice Advancement Associates, sponsored by Essilor. 2015. Disponible en: http://ecpu.com/media/wysiwyg/docs/paa_keymetrics_0415.pdf desde 5 de julio de 2016.
