Hoy en día, los consumidores disponen de más opciones que nunca cuando se trata de servicios sanitarios. Como resultado, uno de los retos más importantes a los que se enfrentan los profesionales de la visión es mantener a sus pacientes existentes.
Conseguir un nuevo paciente puede costar hasta 5 veces más en costes de marketing y de otro tipo que el coste que supone mantener uno existente, y un aumento de tan solo el 5 % en la retención de clientes puede disparar la rentabilidad del centro en un 75 %1. Actualmente, para mantener un alto índice de retención, los profesionales deben permanecer conectados e involucrados con sus pacientes entre las distintas visitas a consulta. Dos de las herramientas más potentes que permiten hacerlo son la automatización y el marketing.
Facilite la citación
La automatización puede aumentar la eficiencia y atraer clientes a diferentes áreas de su centro, pero la posibilidad de que los pacientes puedan citarse ellos mismos es un buen punto de partida. Como media, en concertar una cita a través de Internet se tarda 1 minuto frente a los más de 8 que se tarda en hacerlo por teléfono2. Publicar su agenda en Internet y en aplicaciones puede dar a sus pacientes más control y libertad para concertar las citas de la manera que mejor se adapte a sus ajetreadas vidas, además de liberar de esta carga al personal para que puedan centrarse en otras actividades del centro, como puede ser enseñar a los pacientes a utilizar determinados productos, venta cruzada o venta de accesorios. Al reservar las citas a través de Internet, sus recursos podrán dedicarse a tareas de marketing más eficaces que le permitirán mantener la prioridad en sus pacientes.
Considere la gestión de las relaciones con los clientes
Al contar con la base de un sistema de citas automatizado y eficaz, disponer de un programa para la gestión integral de las relaciones con los pacientes puede ayudarle a convertir contactos habituales con los pacientes, como los recordatorios de citas o los seguimientos, en valiosas oportunidades de participación, ya que permiten analizar rápidamente la base de clientes e incluyen métodos sencillos para integrar campañas, encuestas o boletines de noticias. Una nota de agradecimiento, por ejemplo, puede convertirse en una oportunidad de marketing al incluir una encuesta o una invitación para que el paciente publique una reseña en las redes sociales que prefiera.
Comuníquese como se comunican sus pacientes
El correo electrónico puede ser una plataforma fantástica para ampliar relaciones de formas contextualmente relevantes. Suele ser un medio infrautilizado por los profesionales sanitarios, que lo utilizan únicamente como una forma de cerrar y controlar citas. Ofrecer material educativo, como prácticas recomendadas para mantener la salud ocular, e información sobre nuevos productos y promociones puede hacer que sus pacientes le valoren más. Para garantizar el máximo alcance y el uso más eficaz posible del tiempo, considere la posibilidad de utilizar campañas de marketing dirigidas específicamente a pacientes, que ofrecen plantillas personalizables y la posibilidad de dirigirse a grupos de pacientes concretos.
1 Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Disponible en: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs desde el martes, 12 de julio de 2016.
2 Accenture. Two-in-three patients will book medical appointments online in five years, Accenture forecasts. Disponible en: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Consultado el lunes, 11 de julio de 2016.
